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第1章 店长的职业素质与职责1

1.1 关于素质的理解1

1.1.1 素质1

1.1.2 职业素质3

1.2 素质测评5

1.2.1 人才的招揽与测评6

1.2.2 员工的测评7

1.3 店长的素质要求8

1.3.1 店长的身体素质8

1.3.2 店长的品格与性格素质9

1.3.3 店长的技能素质10

1.3.4 店长的学识素质与魅力素质10

1.4 店长的职责12

1.4.1 店长的职责与主要工作12

1.4.2 店长的岗位职责13

1.4.3 副店长（店长助理）的工作职责15

1.4.4 店长的日常工作流程及管理事项16

思考与练习17

第2章 门店员工管理18

2.1 门店员工的招聘与录用18

2.1.1 门店的招聘计划18

2.1.2 门店的招聘与录用19

2.2 门店员工的培训21

2.2.1 门店员工培训的原则21

2.2.2 门店员工培训的种类22

2.2.3 门店员工培训项目的考核24

2.3 门店员工的绩效考评与薪酬管理24

2.3.1 绩效考评的含义与原则24

2.3.2 门店员工绩效考评的一般程序与方法25

2.4 门店的薪酬管理27

2.4.1 薪酬的含义与主要形式27

2.4.2 门店的薪酬设计28

2.4.3 门店常见的基本薪酬制度29

思考与练习41

第3章 门店团队管理42

3.1 团队概述42

3.1.1 团队的概念与团队过程42

3.1.2 影响团队效能的关键因素43

3.1.3 团队发展研究45

3.2 团队气氛与团队绩效46

3.2.1 团队气氛46

3.2.2 团队绩效48

3.2.3 团队气氛与团队绩效的关系49

3.3 团队效能感与团队绩效51

3.3.1 自我效能感51

3.3.2 团队效能感52

3.4 门店团队管理概述54

3.4.1 门店团队管理的基本功54

3.4.2 团队管理遭遇的五个困境58

3.4.3 如何提高门店管理团队的情商60

3.4.4 门店团队精神的培养61

3.4.5 优秀门店团队的特征64

思考与练习64

第4章 店长的有效沟通65

4.1 有效沟通概述65

4.1.1 有效沟通的内涵与重要性65

4.1.2 有效沟通的障碍因素67

4.2 有效沟通与企业管理沟通的原则68

4.2.1 如何进行有效沟通68

4.2.2 企业管理沟通的原则71

4.3 店长的管理沟通75

4.3.1 店长管理沟通的层次75

4.3.2 店长的沟通80

4.3.3 店长沟通的盲区82

4.3.4 建立店长有效沟通的条件84

思考与练习88

第5章 门店促销管理89

5.1 门店促销概述89

5.1.1 门店促销与促销组合89

5.1.2 门店促销的目的与功能90

5.1.3 门店促销的方式91

5.2 门店促销调研92

5.2.1 门店促销调研的含义与特点92

5.2.2 门店促销调研的内容与范围93

5.2.3 门店促销调研的步骤95

5.3 门店销售促进96

5.3.1 门店销售促进的特征、作用与类型97

5.3.2 服务门店的销售促进99

5.3.3 零售门店的销售促进102

5.3.4 餐饮门店的销售促进105

5.3.5 门店促销效果评估与管理108

思考与练习110

第6章 门店顾客投诉管理111

6.1 对顾客投诉行为的正确认识111

6.1.1 投诉带给门店的好处112

6.1.2 门店对顾客投诉认识的三个误区114

6.1.3 顾客投诉的方式115

6.2 顾客投诉的类型及处理115

6.2.1 顾客投诉的类型116

6.2.2 顾客投诉的原因与表达方式117

6.2.3 顾客投诉处理的原则与程序117

6.2.4 顾客投诉行为的管理118

6.3 处理投诉的方法与技巧121

6.3.1 处理投诉的一般步骤与方法121

6.3.2 处理投诉应该注意的问题及技巧123

思考与练习132

附录A 某酒店店长员工培训手册133

附录B 某门店培训制度（节选）152

附录C 某综合超市有限公司店长手册167

附录D 餐饮店长管理手册193

附录E 某连锁快餐店店长工作手册206

附录F 某餐饮店长工作要点217

附录G 某服装专卖店店长手册224

附录H 零售外企管理店长实战手册253

附录I 某商业连锁集团直营店绩效考核管理制度293

附录J 店长论坛报告（节选）305

参考文献339